Услуга

Определение

Услуга — значимый для получателя результат, предоставляемый в определённых условиях и через один или несколько каналов.

Границы

Услуга описывается с позиции потребителя, а не структуры поставщика. Она не равна системе, функции интерфейса или внутренней задаче. Продукт в SAF может быть коммерческим или управленческим объединением нескольких услуг, но не является отдельным типом ядра.

Минимальные характеристики

• получаемый результат;
• целевые участники;
• условия предоставления;
• владелец;
• статус и, при необходимости, уровень обслуживания.

Отношения

Участник получает услугу через канал. Услуга реализуется одним или несколькими процессами. Поддерживающие способности и системы выводятся через эти процессы.

Пример

SVC-CUSTOMER-SUPPORT — регистрация, сопровождение и разрешение обращения клиента с установленным временем реакции.

Типичные ошибки

• называть услугой систему CRM;
• описывать только действие поставщика, не называя результат получателя;
• создавать отдельную услугу для каждой технической конечной точки.